Телефонна комуникация

комуникация чрез телефонна снимка Телефонната комуникация в епоха на прогресивно развитие на иновативни технологии заема почти водещо място в използваните средства за комуникативно взаимодействие. Много сериозни проблеми или спорни въпроси се решават именно чрез телефонно взаимодействие. Използвайки телефонна комуникация, можете да сключите изгоден бизнес договор или завинаги да загубите сериозен клиент. Ето защо днес се счита за доста важно да се придобият знания поне за основите на телефонния етикет.

Правилната комуникация чрез телефония трябва да се научи. В крайна сметка интервюиращият няма възможност да види оратора и следователно няма как да види и действията на противника. В резултат на това се изисква да инвестирате много повече работа, за да убедите потенциален клиент или да го убедите в нещо, така че в първата секунда на разговора да не иска да закача или да изучава етикета на комуникацията по телефона. Днес „доброто име“ не само изключително на „преговарящия“, но и репутацията на организацията като цяло, често зависи от способността да се води разговор и начина на комуникативна комуникация, използвайки телефония. Знанията и практиката на телефонния етикет формират завиден имидж на една организация в света на бизнеса и гарантират успеха на нейните предприятия.

Телефонна комуникация по телефона

Решаването на всякакъв вид задачи и проблемни въпроси от производствен характер, установяване на бизнес контакти, сключване на сделки, обсъждане на договори или фирмени условия се нарича бизнес комуникация . Бизнес комуникациите по принцип са специфични сами по себе си, поради което бизнес комуникацията по телефона е много сложно и многоизмерно действие, от което често зависи имиджът и репутацията на цялата компания. Затова трябва да се подготвите за бизнес комуникация по телефона.

Общувайки по телефона с потенциални клиенти, е необходимо ясно да се разберат и да се вземат предвид желанията и целите на човека, преследвани от човека. Ако необходимостта от бизнес телефонен разговор е известна предварително, тогава е необходимо да се очертае малък план за разговор, да се обмислят всички възможни вариации на неговия ход и начини за решаване на хипотетични проблеми. В съответствие с деловия телефонен етикет, времето на разговора трябва да е подходящо не само за представителя на компанията, но преди всичко директно за клиента. Не трябва да се допускат ситуации, в които събеседникът трябва да се разсейва от по-важни действия. Неправилният избор на време за осъществяване на бизнес комуникация по телефона може да бъде съществена пречка за установяване на правилния контакт.

Културата на бизнес комуникацията по телефона не съчетава пряко комуникацията с други дейности. Ето защо, ако има бизнес разговор, е необходимо да се отложи всички останали въпроси. Прекалено дългите разговори се считат за неприемливи.

Бизнес комуникацията по телефона не трябва да трае повече от пет минути. Освен това по време на телефонен разговор трябва да забравите за изражението и жестовете на лицето. Тук те не са помощници.
Характеристиките на телефонната комуникация следват правилата по-долу. Телефонната бизнес комуникация в повечето случаи включва задълбочена подготовка предварително. Преди да отделите време от събеседника, трябва ясно да разберете целта на разговора, да определите ключовите му области и да обмислите съдържанието.

Психолозите отдавна са установили факта, че за хората няма нищо по-приятно от звука на собственото им име. Ето защо, по време на телефонен разговор, винаги трябва да знаете имената на комуникационния партньор или в началото на разговора, за да попитате как е най-добре да се свържете с него. Освен това е необходимо да запомните всички дати, цена на продуктите, условия, отстъпки, промоции и друга производствена информация. Както вече споменахме по-горе, във времето бизнес комуникацията не трябва да отнема повече от пет минути, а по-скоро четири. Освен това неутралният поздрав трябва да бъде заменен с по-информативен по време на разговора. Например, можете да започнете диалог, като въведете компанията и себе си.
Бизнес комуникацията по телефона трябва да е гладка, като се избягва повишаване на гласа или емоционални изблици. Не можете да прекъснете говорителя Трябва също да практикувате активно слушане, така че събеседникът да знае, че е внимателно фокусиран.

Препоръчва се да се проучат и използват в разговора методи за работа с възражения, ако има възможност за несъгласие в процеса на комуникация.

В телефонен разговор почти половината от информацията се предава чрез тембър, интонация, тон на гласа, използвани паузи.

След разговора трябва да анализирате стила на неговото поведение и съдържанието. Необходимо е да се определи дали са направени грешки в разговора, за да се разберат впечатленията, останали след разговора.

Телефонният етикет помага да спестите време, да подобрите качеството на разговорите и да намалите процента на неуспешни преговори с клиенти.

Правила за телефонна комуникация

Телефонната комуникация, както и други видове взаимодействия, се характеризира с определени методи и правила за провеждане на разговор, познаването на които може да помогне. В случаите, когато по естество на професионална дейност телефонът се превръща в „дясната ръка“ за служителя, можете да направите съюзник от него, благодарение на изучаването на правилата на телефонен разговор.

Културата на бизнес комуникацията по телефона трябва да се превърне в естествено поведение. Основна част от всяка телефонна комуникация е предварителната подготовка за нея. Следователно разговорът трябва да бъде премислен практически до фрази не само от „преговарящия”, но и да се изработят възможни възражения на събеседника. С други думи, трябва да напишете кратък скрипт за предвидения разговор, който включва: план, общо съдържание, успешни фрази и различни речеви модули. Такъв сценарий трябва да лежи пред очите ви по време на комуникация.

Ако разговорът включва запознаване на клиента с информация за текущите отстъпки, за услуги, тарифи, условия и т.н., тогава определено трябва да държите под ръка всички необходими документи. Тъй като събеседникът може да задава въпроси и да не получава отговор на някой от тях, той може да има общо неблагоприятно мнение за компанията. Освен това клиентската карта, ако има такава, също трябва да бъде под ръка. При липса на такава карта трябва да я получите.

След приключване на общата част на разговора е необходимо да се обобщи. Използвайки паузи, ясно повторете ключовата информация. Например, ако служител информира клиент за семинар, който компанията планира да проведе, тогава е необходимо да се повтори темата, местоположението, времето.

Правилата по телефона трябва да са естественият начин на разговор. Край на разговора трябва да е положително. Когато изграждате разговор, трябва да разберете, че основното впечатление са два сигнала, които мозъкът на събеседника получава в началото на разговора и в края. Тоест целостта на впечатленията в тесния смисъл определя поздрава и последната фраза. Следователно, те трябва да бъдат обмислени в зависимост от усещанията, планирани да причинят на клиента.

Темпът на реч винаги зависи изцяло от противника. Ако човекът, с когото разговаряте, е твърде бърз, трябва да увеличите темпото на собствената си реч и обратно. Приспособявайки се към клиента, преговарящият по този начин създава най-удобните условия за него, които клиентът със сигурност ще оцени.

Комуникация с клиента по телефона

Комуникативната култура се основава на общоприети морални предписания, изложени за общуване, които са неразривно преплетени с признаването на ценността и индивидуалността на всеки индивид.

Резултатът от разговора ще зависи от първото цялостно впечатление, а също и от това дали хипотетичният клиент ще закупи услугата или продукта или не. Ефективността на бизнес комуникациите чрез телефония, на първо място, зависи от емоционалното настроение на събеседника и неговото благополучие в определен момент. Това винаги трябва да се има предвид при общуването с клиент по телефона.

Характеристики на телефонната комуникация с клиент, когато той се обажда на компанията. Често клиентите се обаждат на компанията сами в два случая: има проблем или има нужда от информация. И в двата случая, за да не загубите клиента, трябва да се опитате да задоволите максимално нуждите му. Така че, вдигайки телефона, първо трябва да поздравите, да назовете компанията и да се представите. Това трябва да се направи ненатрапчиво и отчетливо, за да може обаждащият се да разбере всяка дума. Следващата стъпка ще бъде да разберете как можете да се свържете с клиента и каква е същността на проблема. На този етап трябва внимателно да слушате събеседника, по-добре е да си правите бележки по време на разговора, за да не пропуснете нищо. В противен случай клиентът може да реши, че не го уважават, и да се отнася към въпроса му повърхностно.

След като събеседникът очерта проблема, трябва да се зададат изясняващи въпроси. Тъй като често самите клиенти може да не дават отчет за това какво точно ги интересува или какъв е проблемът. Затова е необходимо да се концентрира разговора върху резултата (тоест това, което събеседникът в крайна сметка иска). Сега, като разполагате с цялата необходима информация, свързана със заявките на клиента, трябва да му направите изгодна оферта. Освен това можете да уговорите среща, ако е необходимо. Последният етап от комуникацията с клиента по телефона е кратко резюме на разговора. С други думи, всички точки от споразумението с клиента трябва да бъдат ясно повторени. Основното тук е да не се заблуждавате. В крайна сметка това е основната информация, извадена от диалога с клиента.


Преглеждания: 4 583

Оставете коментар или задайте въпрос на специалист

Голяма заявка към всички, които задават въпроси: първо прочетете целия клон от коментари, защото, най-вероятно, според вашата или подобна ситуация, вече имаше въпроси и съответните отговори на специалист. Въпроси с голям брой правописни и други грешки, без интервали, препинателни знаци и т.н., няма да бъдат разглеждани! Ако искате да получите отговор, вземете си труда да пишете правилно.