Комуникация с клиентите

комуникация с клиенти снимка Комуникация с клиентите . Комуникацията е процес, чрез който се реализират отношенията между хората и важен компонент, който съставлява почти целия човешки живот. Но общуването не е обикновен разговор между хората, а цялостна комуникационна система, която се състои от комуникативните страни, взаимното им влияние, етиката, комуникационните техники и други компоненти. В ежедневието с близки човек не мисли толкова много каква интонация има, тона на гласа си и как висококачествена информация носи. Но когато процесът на комуникация е тясно свързан с работата и пряко зависи от нея, тогава човек трябва да притежава определени комуникационни техники с клиенти, методи за предаване на информация и да се ръководи от определени правила и етика.

Човек, който се занимава с потребителите, трябва да направи комуникацията начин за постигане. Професионалните умения за комуникация и комуникация винаги имат крайния положителен резултат за продавача и клиента, които задоволиха своите нужди и са придобили услугата. Постигането на взаимно разбиране, премахване на разногласията, привличане на човек като редовен потребител са основните цели на комуникация с клиентите на компания, която се опитва да запази репутацията си.

Психология на комуникацията с клиентите

Представителите на компания, която предоставя някакъв вид услуги, се интересуват от привличането на все по-голям брой клиенти. Следователно комуникацията е пряко средство за техните приходи. За да може успешно и бързо да продаде продукт или услуга, продавачът трябва да притежава специални комуникационни умения, добро разбиране на това, което иска и да може правилно да състави план за преговори, това ще гарантира ефективна комуникация с клиентите на продажбите.

Продавач, който познава собствения си бизнес и има комуникационни умения с клиентите, мисли преди да предложи услугите си, но какво би се интересувал от него. Тоест, се поставя на мястото на купувача. Той също така се опитва да знае как клиентът вижда себе си, така че трябва да тренира пред огледалото, за да знае какви са недостатъците и да ги отстрани. Продавачът разбира, че трябва да контролира всичките си движения и думи. Тъй като най-малкото грешно движение, неподходящо жестикулиране или проявление на недоволство може да се тълкува от купувача като сигнал за нещо лошо и ненадеждно и изплашено, той ще си тръгне, а продавачът ще остане без печалба.

Техники за комуникация с клиента. Срещата и първото впечатление са от най-голямо значение. От него зависи дали лицето ще се съгласи на предлаганите услуги и ще си сътрудничи с тази компания. За да направите това, първото нещо, което трябва да създадете всички условия за комфорт. Ако той самият дойде в офиса на компанията, тогава този офис трябва да е приятен, така че да иска да бъде в него. Ако това е в магазина, тогава трябва да се осигурят удобства, ако са на улицата, тогава представителят на компанията трябва да предложи да намери удобно място за разговор. Потенциалният клиент трябва да чувства, че се грижат, уважават, тогава самият той ще се отвори за срещата и ще покаже увереност.

Ако анализираме по-подробно процеса на първото впечатление, тогава можем да изтъкнем някои характеристики, на които трябва да се обърне внимание, защото именно те, чрез представителя, оформят имиджа на компанията в очите на клиента.

Външният вид играе много голяма роля, както знаете, "срещнете се по дрехи ...". Ако представител на реномирана компания е облечен в къси панталони и тениска и в същото време говори за бизнес неща, той няма да бъде взет на сериозно. Ако компанията е солидна или иска да стане такава, служителите ѝ трябва да изглеждат подходящи и следователно в бизнес дрес-кода, чисти и чисти. Когато човек общува с такъв подреден събеседник, той сам иска да стане такъв, оттук започва състраданието на клиента.

По време на запознаване е необходимо да гледате събеседника директно в очите, без постоянство, но с внимание, така че да почувства интерес към себе си. Често хората си мислят, че независимо дали човек гледа в очите, човек лесно може да разбере дали той лъже и така, ако се придържате към тази не толкова далечна мисъл, трябва да погледнете в очите на клиента и да отговорите на всичките му въпроси директно в очите, като се опитвате да не си подхлъзнете очите настрани. Основното е, че външният вид е спокоен, открит и уверен.

Стискането на ръце е специален начин за свързване на двама души, въпреки че те все още не са говорили за нищо. Когато се срещате, първо трябва да подадете ръка на човека и да поздравите не твърде силно и не много меко, но уверено и енергично. Още от момента на такова ръкостискане, клиентът може, възприемайки енергийните потоци, да стане и по-положителен.

От момента, в който разговорът започва, първо трябва да се представите и да попитате какво е името на клиента и ако е възможно, но не твърде често да се обаждате на клиента по име. Когато хората в общуването чуят името им, те включват механизма на егоцентричност, човек мисли, че към тях се отнася с уважение и разбиране.

Агентът трябва да се увери, че той е физически на същото ниво с клиента, той е доста по-висок от него. Ето защо, например, в офиса агентът може да регулира височината на стола, за да бъде малко по-висока. Тези характеристики са важни, тъй като, като че ли при равни условия, клиентът чувства, че агентът е същият човек като него, но ако е малко по-висок, тогава той вече има по-голямо влияние. Също така агентът трябва да гарантира, че се поддържа разстояние между него и лицето, което оставя на лицето неговото лично пространство, то е около 1м.

По време на разговора служителят трябва да прояви интерес към събеседника, да попита за неговите желания и да бъде любезен, да изкаже учтиви фрази („моля“, „благодаря“, „никак не“).

Основното нещо е да не прекалявате с учтивостта, твърде много любезности могат също да повлияят негативно на реакцията на потребителя. Може да смята, че е поласкан и ще го възприема като капан, ще мисли, че искат да го измамят и примамят, в този случай ситуацията вече не може да се поправи и той няма да бъде върнат. Затова е по-добре да се концентрирате не върху личността на клиента, а върху предимствата на компанията, нейните предимства. И с клиента да се държи открито и любезно. Много е важно да не се прекрачва линията на манията. Всички предложения, представени от агента, трябва да звучат лесно и спокойно, не можете веднага да оказвате натиск върху човек или да изисквате той да бъде решен незабавно. Трябва да му дадете време да разгледа предложението. Необходимо е също така да се внуши на клиента убеждението, че той е уникален по това, че е много добре дошъл клиент и съдбата на компанията зависи от него. Тогава човек се поддава на такава манипулация и придобива продукти или услуги.

Ако мениджърът знае основите на психологията в общуването с клиенти, тогава той значително ще подобри комуникацията с потребителите и ще постигне по-голяма печалба от продажби.

Правила за комуникация с клиентите

В процеса на комуникация с клиента мениджърът на агенти трябва да се ръководи от правила, които допринасят за ефективен резултат.

Комуникацията на мениджъра с клиента трябва да се ръководи от самоличността на клиента. За да направите това, мениджърът трябва активно да слуша, да изслушва всички изисквания и желания. Да разкаже за качеството на стоките или услугите всичко, което клиентът иска да чуе, да отговори на всичките му въпроси, да попита за личните предпочитания. Не настоявайте веднага за закупуване на стоки, дайте време да съберете мислите си. Продавачът може да настоява само за положително решение, но без мания. Гласът трябва да е енергичен, но не истеричен, разговорът не е бърз и не е бавен.

Също така трябва да се адаптирате към жаргона на човек, не изговаряйте резки думи, за да не се притеснява за собствената си некомпетентност. Ако не можете да направите без някои научни конкретни понятия или определения, трябва да ги обясните, така че да няма недоразумения. Основното е да изброите всички положителни качества, които притежава продуктът, и да не губите ценно време за обяснение на различни термини, ако самият човек не иска.

Комуникацията на мениджъра с клиента трябва да има бизнес характер, поне в рамките на бизнес отношенията, така че да се спазва стойността на стоките. Трябва да се отнасяте сериозно към всички въпроси, свързани със стоките. Но не е нужно да се преструвате на твърде делови човек, разговаряйки през цялото време по телефона в присъствието на клиента или разсейвайки се от други неща, когато е наблизо и чака. Винаги трябва да идвате на срещи навреме, да отговаряте на съобщения и обаждания. Само с уважение може да се види същото отношение в отговор. Това е особено важно за продавача, представляващ компанията.

Агентът винаги трябва да бъде безупречен в целия си образ. Винаги, когато бизнесът, свързан с работата, трябва да изглежда представително, задръжте позата му, говорете с красива реч, омайвайте се с неговите обноски, бъдете толкова уверени, че купувачите свързват този служител с предлагания продукт, съответно еднакво безупречно.

Следвайки идеалния си имидж на първата среща, продавачът трябва да остане същият и в бъдещото си поведение да се третира с не по-малко учтива, особено що се отнася до дългосрочните отношения. Ако купувачът има някакви въпроси, продавачът винаги трябва да е готов да отговори на тях. Ако има промени в условията на договора, клиентът трябва да бъде уведомен незабавно.

Правилото, че клиентът винаги е прав, не е стандарт, така че можете да се отдалечите от него. Когато човек е професионален манипулатор и действа в преследване на лични цели, изисква например възстановяване на пари за услуги, заявявайки, че те са с лошо качество, но самият той ги използва от дълго време. Този вид клиент представлява опасност за компанията и може да навреди на репутацията й, следователно, ако е възможно, е необходимо да се премахнат всички контакти с него.

От това колко правилна ще бъде комуникацията с клиентите, ще се определи успехът на компанията. Ако се спазват всички правила, тогава сътрудничеството е гарантирано, привличане на нови клиенти чрез съществуващите и по този начин увеличаване на репутацията на компанията.

Етика на комуникацията с клиентите

Всеки човек е доволен, когато се отнася към него в разговор с уважение и коректно. Дори в общуването между близки хора трябва да има любезност.

Етиката на бизнес комуникацията е добър начин за продуктивна комуникация с близки, колеги. Това е особено важно в работата. Когато човек се отнася с уважение, съответно, той ще получи същото отношение в отговор. Ако продавачът сърдечно поздрави клиента, той по този начин настроява клиента положително към себе си, по отношение на лицето на компанията и, виждайки, че има контакт, започва да говори за продукта, отговаря на всички въпроси на клиента, пита за неговите желания и показва стоките и това Отлична комуникационна техника с клиента. След такава услуга клиентът остава доволен и оставя приятно впечатление от компанията.

Любезното съдействие е най-важният компонент на етиката в бизнес отношенията. Тя трябва да се проявява в начина на поведение, глас, действия и третиране по отношение на клиента. Когато вижда, че те са любезни с него, той насочва вниманието си към компанията, мислейки какво добри и любезни хора работят в нея, което означава, че компанията също е добра.

Необходимо е да се прояви уважение към събеседника чрез тона на гласа, интонацията, активното слушане. По време на разговора не можете да се разсейвате от други въпроси и обекти, важно е да стигнете напълно до разговора, като се задълбочите в думите на клиента, от които се интересува, и отговаряте на всички въпроси.

Трябва да се поставите на мястото на потребителя, за да разберете как да говорите с него, така че той да разбере цялата информация и да бъде доволен от отговора. Агентът трябва да говори и да се държи така, както би искал клиентът да отговори в същия дух, тоест с радост би се придържал към офертата си.

Забранено е да се повишава глас на клиента, дори и той да поиска за десети път или чрез него продавачът се втурна, докато той търсеше необходимото и се ядоса чрез него. Купувачът може да бъде обиден от повишения тон на гласа на продавача. Има клиенти, които умишлено прогонват продавача от себе си, за да се забавляват с гнева си , ако разберат, че има сделка с такъв купувач, той просто трябва да бъде игнориран.

Също така не можете да прекъснете събеседника, да се карате с него, да прекъснете разговора и да го оставите недовършен. Необходимо е да затворите устата си в точното време, да поддържате тишина и да слушате събеседника. Задаване на въпрос, затваряйте, докато целият отговор не прозвучи, докато човекът изговори.

Не всички служители на фирмата винаги са в състояние да се държат така любезно с хората, особено ако изобщо не са характерни за такова любезно поведение. Следователно, за да общуват с клиентите, те избират изключително подходящ агент, който може учтиво да общува. И с всички останали служители трябва да се провеждат обучения, за да развият собствените си способности за ефективна комуникация и преподаване на бизнес етика. Всички служители трябва да разберат, че тяхната култура на комуникация с клиентите влияе главно на доходите на компанията. Хората обичат да бъдат слушани, в замяна на такова уважително отношение те стават редовни потребители.

Способността за слушане е основната техника за комуникация с клиента, привличане на капитал в кампанията.

Правилната комуникация с клиентите предполага, че цялото внимание в разговора трябва да им се обърне, фокусирано върху техните нужди. Необходимо е да се даде на човек разбиране за това, което слуша. Купувачът разбира, че те се слушат от подобни реакции на продавача: чрез кимане на главата, одобрение, поза, изражение на лицето, поглед, забележка, като по този начин показват такт и включване в разговора.

Когато човек се държи зле, вика, псува или заплашва, културата на общуване с клиенти не му позволява да реагира по същия начин, въпреки че колкото и да иска, е рисковано уволнение. Служител на компанията винаги трябва да бъде над грубостта, той трябва да се съобразява с етиката на бизнес комуникацията, дори и с неадекватен клиент. Просто в този случай трябва да сте спокойни и да се обадите на службата за сигурност.

Стандартите за комуникация с клиентите също определят, че служителите трябва да дават на всички хора еднакво внимание и обслужване, докато външността на човек не трябва да се превръща в пречка; запомнете имената на клиентите и се отнасяйте с уважение по всяко време, докато общувате с тях; не забравяйте, че клиентът винаги трябва да е доволен от продукта и услугите и ако нещо се обърка, трябва незабавно да го откриете и поправите; да бъдат винаги във връзка; информира напълно лицето за услугата и нейната цел; приятелски отговарят на телефонни обаждания и възприемат събеседника така любезно, като че ли жив; фокус върху личността; спазват етиката на бизнес комуникацията .

Стандартите за комуникация с клиентите са онези постулати, които се придържат към компанията, която предоставя стоки и услуги, постига успех в своята дейност. Ако компанията има добре координиран екип от квалифицирани специалисти, които са учтиви в комуникацията и ориентирани към клиента, тогава такава компания може да постигне голям успех.


Преглеждания: 45 902

2 коментара за „Комуникация с клиенти“

  1. как да се справим с емоциите си, когато за първи път срещнете непознати? Например идва клиент, трябва да му кажа за услугите на нашата компания, да рекламирам услугите и себе си като компетентен специалист. Но започвайки да говоря на висок глас с човек, който ме гледа толкова напрегнато и слуша внимателно, ръцете ми изстиват, лицето ми моментално се зачервява пред очите на клиента, на врата ми се появяват червени петна, сърцето ми бие бързо. Виждам, че това дразни хората, те започват да гледат далеч от мен, за да не ме плашат още повече, но в очите им има несигурност в мен, че мога да им направя услуга. В процеса на преговори в бъдеще се чувствам уверена, но първият половин час или час е нещо ужасно, за треперене в тялото. Как да се справим с това? Може ли някой тук да ми помогне с това?

    • Здравейте Упражненията за повишаване на вашата увереност се състоят в определени положителни нагласи, които човек вдъхновява сам. Трябва да си зададете следните настройки: „Мога да предам информация на клиента си уверено и спокойно“, „гласът ми вдъхва увереност и увереност“, „Ще го направя“, „Спокоен съм, ще успея“.
      Трябва да разберете, че за да постигнете положителен резултат, на първо място трябва наистина да искате и да положите всички усилия, например, у дома, за да практикувате да говорите пред огледало.

Оставете коментар или задайте въпрос на специалист

Голяма заявка към всички, които задават въпроси: първо прочетете целия клон от коментари, защото, най-вероятно, според вашата или подобна ситуация, вече имаше въпроси и съответните отговори на специалист. Въпроси с голям брой правописни и други грешки, без интервали, препинателни знаци и т.н., няма да бъдат разглеждани! Ако искате да получите отговор, вземете си труда да пишете правилно.